Concilianet: cómo presentar la queja sin ir a la delegación

¿Tu proveedor de boda entra en Concilianet?

Solo si firmó un convenio de colaboración con la PROFECO. La plataforma publica la lista de proveedores participantes, separada en materia de servicios y materia de telecomunicaciones, y ahí es donde hay que mirar antes de perder una tarde.

La razón es procesal, no burocrática: el proveedor tiene que haber aceptado por escrito que su procedimiento conciliatorio se desahogue por internet. Sin ese convenio, la Procuraduría no puede citarlo a una sala virtual. La propia plataforma remite entonces a la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana a tu domicilio.

Dicho claro: un salón de eventos local, un banquetero, un DJ o un fotógrafo casi nunca están en esa lista. Tu queja va a ser presencial. Eso no la hace peor, solo cambia la ventanilla y el calendario. La ficha oficial del trámite de queja tiene homoclave PROFECO145 y aplica a las dos vías.

¿Qué documentos hay que tener listos?

Cuatro, y todos digitalizados antes de empezar: identificación oficial por ambos lados, recibo o factura de compra, garantía o contrato, y cualquier otro documento que acredite la relación de consumo. Es la lista que publica la propia plataforma en su página de requisitos.

El cuarto punto es el que salva las bodas sin contrato firmado. Una transferencia con concepto, una cotización aceptada por correo, un cruce de mensajes donde el proveedor confirma fecha y precio: todo eso acredita la relación de consumo. Los formatos que acepta el sistema son doc, jpg, jpeg, gif, pdf y tiff.

¿Cuánto tarda y qué pasa en cada etapa?

En materia de servicios son dos tiempos encadenados: 15 días hábiles de preconciliación y, si no hubo arreglo, respuesta dentro de los 10 días hábiles siguientes. La plataforma lo explica en su apartado de paso a paso.

La preconciliación es una ventana para que hables directo con el proveedor dentro del sistema, sin conciliador de por medio. Es la etapa donde se resuelve la mayoría de los casos de dinero claro, del tipo "no me devolvieron el anticipo pactado". Si el proveedor no contesta o niega todo, el expediente sigue.

En la vía presencial los tiempos los marca la ley. El artículo 111 de la Ley Federal de Protección al Consumidor ordena que la audiencia de conciliación se celebre por lo menos cuatro días después de notificar la reclamación al proveedor. Y el artículo 112 dice qué pasa si el proveedor no se presenta: medida de apremio y segunda audiencia en un plazo no mayor de 10 días.

¿Qué se puede pedir en una queja y qué no?

Se pide el cumplimiento de lo pactado o la devolución de lo pagado. No se piden daños y perjuicios: eso queda expresamente fuera de la queja y se reclama ante tribunales.

Ese límite es el que más sorprende en una boda. Si el salón te cambió la sala el mismo día, la queja te puede devolver dinero y obtener una bonificación, pero el costo emocional, la fiesta arruinada y lo que gastaste de más ese día no entran en el expediente de la PROFECO.

Lo que sí trae la ley es un piso de bonificación. El artículo 92 BIS reconoce el derecho a bonificación o compensación cuando el servicio se presta de forma deficiente o no se presta por causa imputable al proveedor, y el artículo 92 TER fija que esa bonificación no puede ser menor al veinte por ciento del precio pagado. Ese porcentaje es un mínimo legal, no un tope de negociación.

Desliza la tabla para ver todas las columnas.

Condiciones publicadas por la PROFECO en Concilianet. Consultadas el 13 de agosto de 2026.

¿Qué pasa el día de la audiencia?

Te conectas a la sala virtual cinco minutos antes de la hora señalada, con tu usuario y contraseña. Las fechas y horas no se pueden mover.

Si sabes de antemano que no vas a poder, puedes otorgar carta poder simple a alguien de confianza que conozca el problema, y subirla junto con la credencial del representante y las de los dos testigos que firman. Es un trámite de papelería, no de notario.

Si faltas sin avisar, la reclamación se va a archivo provisional durante 10 días naturales para que justifiques la inasistencia con un documento. Si no lo haces, pasa a archivo definitivo, se te tiene por desistido y no puedes volver a presentar queja por los mismos hechos. Ese es el riesgo real del procedimiento y es autoinfligido.

¿Cómo termina y qué sigue si no hay acuerdo?

Termina de dos maneras: con convenio o sin él. Si hay convenio, queda por escrito con las condiciones y los plazos de cumplimiento.

Si no lo hay, se dejan a salvo tus derechos para que acudas ante la autoridad judicial. Y ahí es donde entra una herramienta que poca gente usa: el artículo 114 de la ley permite que la Procuraduría emita un acuerdo de trámite con un dictamen que cuantifique en cantidad líquida la obligación incumplida, y ese dictamen constituye título ejecutivo no negociable a tu favor.

Pídelo. Llegar al juzgado con un título ejecutivo es otra pelea que llegar con una carpeta de capturas de pantalla. Para armar bien esa carpeta desde el principio, revisa qué se documenta y cómo en el artículo sobre anticipos.

¿Hasta cuándo puedo presentarla?

Dentro del término de un año. Lo fija el artículo 105 de la ley y corre desde varios momentos posibles, no desde uno solo.

Para un servicio de boda, el reloj puede empezar cuando se expide el comprobante que ampara el precio, cuando pagas o el servicio se vuelve exigible, cuando se presta, o desde la última fecha en que acredites haber requerido al proveedor el cumplimiento. Ese último inciso es útil: un correo formal reclamando el cumplimiento reinicia la referencia y deja constancia.

En la práctica, no esperes. Entre más lejos queda la fecha de la boda, más difícil es reunir a los testigos, recuperar los mensajes y sostener el reclamo. Y si tu caso es de cambio de fecha por una causa ajena a las dos partes, antes de quejarte lee qué cubre el caso fortuito.