Un proveedor no cumplió: el orden exacto de lo que se hace

¿Qué se hace en los primeros diez minutos?

Se manda un mensaje escrito al proveedor pidiendo que cumpla, con la hora, y se empieza a guardar evidencia. No se discute, no se amenaza y no se cancela el pago pendiente todavía.

El mensaje tiene tres frases: qué se contrató, qué está pasando en este momento y qué le pides que haga ahora. Nada más. Un mensaje de desahogo sirve para el ánimo, no para el expediente.

Si tú estás en tu propia boda, esto lo hace otra persona con tu autorización. Cómo se reparte y qué evidencia sirve de verdad está en cómo documentar un incumplimiento.

¿Por qué el mensaje tiene que pedir el cumplimiento?

Porque el requerimiento acreditado mueve tu plazo hacia adelante. El artículo 105 de la Ley Federal de Protección al Consumidor da un año para reclamar, y ofrece cuatro momentos para empezar a contarlo.

Desde que se expide el comprobante que ampara el precio pactado, desde que pagas o el servicio es exigible, desde que se presta el servicio, o desde la última fecha en que el consumidor acredite haber requerido directamente al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas. Ese último inciso es el que casi nadie usa.

Traducido: cada mensaje fechado en el que pides el cumplimiento vuelve a arrancar el año. Un mensaje que solo dice que estás molesta no lo hace, porque no requiere nada.

¿Concilianet o la oficina de PROFECO?

Para una boda, casi siempre la oficina. Concilianet es el procedimiento conciliatorio en línea, pero solo funciona contra proveedores inscritos en el programa.

La propia plataforma lo dice en su página de proveedores participantes: si quieres presentar una queja contra algún otro proveedor, te invita a acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana a tu domicilio. Los salones, banquetes, floristas y estudios de fotografía de bodas rara vez están inscritos, así que este es el camino real.

El paso a paso de la vía en línea, con sus pantallas y sus tiempos, está en Concilianet paso a paso.

Antes de moverte, llama. El Teléfono del Consumidor atiende en el 55 5568 8722 desde la Ciudad de México y su área metropolitana, y en el 800 468 8722 sin costo desde el interior del país, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas y sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas.

¿Qué documentos pide la queja?

Los datos del artículo 99 de la ley, más los comprobantes. En versión práctica: identificación oficial, contrato, comprobantes de pago y cualquier documento que acredite la relación de consumo.

El artículo 99 pide nombre y domicilio de quien reclama, la descripción del servicio y una relación breve de los hechos, y el nombre y domicilio del proveedor que aparezca en el comprobante o recibo que ampara la operación. Ese último requisito es la razón por la que el comprobante con datos fiscales importa tanto: sin él, el domicilio del proveedor lo tienes que aportar tú.

Concilianet publica su propia lista para la vía en línea: identificación oficial por ambos lados, recibo o factura de compra, garantía o contrato, y cualquier otro documento con el que acredites la relación de consumo. La ficha oficial del trámite es la PROFECO145 del catálogo nacional.

Y un detalle que ahorra un viaje: para acreditar personalidad ante la Procuraduría, tratándose de personas físicas basta carta poder firmada ante dos testigos, según el artículo 109. Si no puedes ir tú, alguien más puede.

¿Cuánto tarda el procedimiento y qué pasa en cada paso?

La ley marca los tiempos y conviene conocerlos antes de empezar, porque casi todos son plazos del proveedor, no tuyos.

Desliza la tabla para ver todas las columnas.

Ley Federal de Protección al Consumidor, texto vigente con la reforma publicada el 12 de diciembre de 2025. A falta de mención expresa, los plazos en días se entienden naturales, según el artículo 108.

Nota el renglón que más duele: si tú no acudes y no presentas justificación dentro de los diez días siguientes, se te tiene por desistida y ya no puedes presentar otra reclamación por los mismos hechos. Ese es el error que cierra expedientes ganados.

¿Qué se puede recuperar y qué no?

Se recupera lo que se pacte en el convenio, y ese convenio pesa. El artículo 110 establece que los convenios aprobados y los laudos emitidos por la Procuraduría tienen fuerza de cosa juzgada y traen aparejada ejecución, o sea que se pueden hacer valer ante tribunales en la vía de apremio o en juicio ejecutivo.

Lo que no llega a tu bolsillo son las multas. Cuando PROFECO sanciona a un proveedor por infringir la ley, la multa es del Estado. Para dimensionarlas: las infracciones a los artículos 7, 10 y 12 se sancionan con multa de 1,093.02 a 4,274,960.73 pesos, y en casos particularmente graves el artículo 128 BIS permite clausura de hasta noventa días.

Si no hay conciliación, el artículo 116 exhorta a las partes a designar árbitro, que puede ser la propia Procuraduría. Y presentar la reclamación tiene un efecto útil aunque tarde: según el artículo 102, interrumpe la prescripción de las acciones legales mientras dure el procedimiento.

¿Qué se revisa antes de contratar para no llegar aquí?

Dos cosas que toman diez minutos: si el contrato del proveedor está registrado y si el proveedor tiene quejas concluidas. Las dos se consultan gratis y en línea.

El Registro Público de Contratos de Adhesión permite buscar por razón social, nombre comercial o número de registro. Y el Buró Comercial publica el comportamiento comercial de proveedores con quejas del 1 de enero de 2019 al 31 de julio de 2026.

Con una advertencia que el propio Buró publica y que nadie cita: no refleja la totalidad de las quejas presentadas, solo las concluidas o cuya información puede difundirse, y no incluye el nombre de personas físicas. Un salón sin quejas ahí no es un salón sin quejas. Cómo se lee esa consulta sin sacar conclusiones de más está en revisar un salón en el Buró Comercial.